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第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力與水平,規(guī)范銀行業(yè)有效建立健全殘障人士服務(wù)機(jī)制,樹(shù)立銀行業(yè)良好服務(wù)形象,履行社會(huì)責(zé)任,根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》、《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等相關(guān)規(guī)定,制定本指引。

第二條 本指引所稱(chēng)“銀行業(yè)電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)”指各會(huì)員單位在為各類(lèi)殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過(guò)程中,持續(xù)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙服務(wù)的機(jī)制建設(shè)、資源配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等系列工作。

本指引所稱(chēng)電子渠道是指各會(huì)員單位為客戶(hù)提供金融服務(wù)的電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行(包括短信銀行、微信銀行)、自助銀行等渠道。

本指引所稱(chēng)殘障人士是指因自身身體原因、獨(dú)立完成相關(guān)銀行業(yè)務(wù)操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限于視力障礙、聽(tīng)力語(yǔ)言障礙及肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費(fèi)者。

第三條 本指引旨在通過(guò)建立會(huì)員單位電子渠道無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)的自律規(guī)范,引導(dǎo)會(huì)員單位樹(shù)立無(wú)障礙服務(wù)理念,健全無(wú)障礙服務(wù)機(jī)制,持續(xù)推進(jìn)銀行電子渠道服務(wù)無(wú)障礙化建設(shè)。

第四條 各會(huì)員單位電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)應(yīng)遵循“依法合規(guī)、誠(chéng)信自律、尊重理解、以人為本、風(fēng)險(xiǎn)可控、高效便捷”的原則。

第五條 本指引適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位,以及地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)(同業(yè)公會(huì))的會(huì)員單位,非會(huì)員單位可以參照適用。

第二章 基本要求

第六條 會(huì)員單位應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù),樹(shù)立為殘障人士提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化服務(wù)的理念,維護(hù)其合法權(quán)益,保障殘障人士公平享有銀行服務(wù)。

第七條 會(huì)員單位應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化等措施,加強(qiáng)物理渠道和電子渠道的協(xié)同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務(wù)。

第八條 會(huì)員單位應(yīng)積極聯(lián)動(dòng)政府機(jī)構(gòu)、新聞媒體以及社會(huì)公益組織,共同開(kāi)展宣傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務(wù)及相關(guān)金融知識(shí),提高殘障人士對(duì)電子渠道無(wú)障礙服務(wù)的認(rèn)知度和參與度。

第九條 會(huì)員單位要建立健全電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)機(jī)制,制定建設(shè)規(guī)劃、分階段目標(biāo)和推進(jìn)步驟,盡力創(chuàng)造條件為不同類(lèi)型的殘障人士提供兩項(xiàng)以上無(wú)障礙電子渠道,并逐步實(shí)現(xiàn)多渠道無(wú)障礙服務(wù)。

(一)組織保障。會(huì)員單位要明確從高管層到基層機(jī)構(gòu)在推進(jìn)電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)過(guò)程中的職責(zé)定位,確定責(zé)任部門(mén)。

(二)制度體系。會(huì)員單位要制定電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)管理制度,建立良性循環(huán)的工作流程和機(jī)制,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、流程優(yōu)化時(shí)充分考慮殘障人士的客戶(hù)體驗(yàn)感受。

(三)資源投入。會(huì)員單位要加大電子渠道無(wú)障礙硬件設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類(lèi)的無(wú)障礙電子渠道。

第十條 電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)、不斷優(yōu)化的工作,會(huì)員單位要積累經(jīng)驗(yàn),持續(xù)推進(jìn),注重效果,不斷創(chuàng)新,逐步完善,滿(mǎn)足殘障人士日益增長(zhǎng)的無(wú)障礙金融服務(wù)需求。

第十一條 會(huì)員單位要建立殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制,制定電子渠道無(wú)障礙服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案,提升銀行從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。

第十二條 會(huì)員單位在為殘障人士提供電子渠道無(wú)障礙服務(wù)時(shí),應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育,從系統(tǒng)、應(yīng)用等層面采取安全防控措施,全面保護(hù)客戶(hù)的信息與資金安全。

第三章  建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

第十三條 會(huì)員單位應(yīng)利用自身優(yōu)勢(shì),完善電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及自助銀行等電子渠道無(wú)障礙服務(wù)機(jī)制。

(一)實(shí)現(xiàn)電子渠道賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、存取款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)然窘鹑诜?wù)無(wú)障礙化,滿(mǎn)足殘障人士日常金融需求。

(二)殘障人士辦理賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)、電子銀行簽約時(shí),應(yīng)在尊重殘障人士選擇權(quán)的前提下盡量實(shí)現(xiàn)身份標(biāo)識(shí)功能,便于提供一站式人性化服務(wù)。

第十四條 視力殘障人士無(wú)障礙服務(wù)。本指引所稱(chēng)視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷,使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)為視力殘障人士提供電話(huà)銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)考慮視力殘障人士特殊需求,可設(shè)置專(zhuān)用進(jìn)線通道、個(gè)人專(zhuān)屬快捷菜單、客戶(hù)身份自動(dòng)識(shí)別等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客戶(hù)按鍵操作的服務(wù)。

(二)為視力殘障人士提供網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí),會(huì)員單位應(yīng)在保證客戶(hù)賬戶(hù)信息安全的情況下,充分考慮此類(lèi)客戶(hù)的特殊需求及操作習(xí)慣,按國(guó)家網(wǎng)站設(shè)計(jì)無(wú)障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)網(wǎng)站,盡量提供字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗(yàn)證碼多渠道獲取、個(gè)性化U盾等多樣化服務(wù),以滿(mǎn)足客戶(hù)網(wǎng)上銀行日常交易需求。

(三)為視力殘障人士提供手機(jī)銀行服務(wù)時(shí),會(huì)員單位應(yīng)考慮視障人士的操作需求,手機(jī)客戶(hù)端支持讀屏軟件、語(yǔ)音導(dǎo)航等功能,可適當(dāng)調(diào)整字體大小,提供快捷菜單訂制,便于視力殘障人士使用。

(四)為視力殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),會(huì)員單位應(yīng)盡量設(shè)立自助銀行引領(lǐng)專(zhuān)用盲道,保證自助設(shè)備密碼數(shù)字鍵盤(pán)排列順序、功能選項(xiàng)位置、基本操作流程統(tǒng)一穩(wěn)定,設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航指引和耳機(jī)插口,適當(dāng)延長(zhǎng)自助設(shè)備操作輸入時(shí)間,逐步配置盲文鍵盤(pán)、視力殘障人士專(zhuān)用自助設(shè)備,切實(shí)保障視力殘障人士的使用體驗(yàn)。

第十五條 聽(tīng)力語(yǔ)言殘障人士無(wú)障礙服務(wù)。本指引所稱(chēng)聽(tīng)力語(yǔ)言殘障人士是指由于聽(tīng)力語(yǔ)言功能障礙或喪失,導(dǎo)致通過(guò)銀行人工或電話(huà)等方式溝通存在一定困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)會(huì)員單位應(yīng)盡量提供各類(lèi)可視化的操作設(shè)備,方便聽(tīng)力語(yǔ)言殘障人士自行學(xué)習(xí)使用,在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量提供排隊(duì)叫號(hào)信息短信發(fā)送功能。

(二)為聽(tīng)力語(yǔ)言殘障人士提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在線服務(wù)時(shí),為確保與客戶(hù)的交流暢通,應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù),及時(shí)解答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún),指導(dǎo)客戶(hù)操作。

(三)為聽(tīng)力語(yǔ)言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)提供清晰明確的自助設(shè)備操作指引,方便其獨(dú)立、快捷完成各類(lèi)業(yè)務(wù)操作。

(四)如遇聽(tīng)力語(yǔ)言殘障人士無(wú)法通過(guò)電話(huà)完成信用卡核實(shí)、銷(xiāo)戶(hù)等業(yè)務(wù),各會(huì)員單位應(yīng)盡量提供除電話(huà)之外的多渠道服務(wù),如手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證等,保證客戶(hù)正常用卡。

第十六條 肢體殘障人士無(wú)障礙服務(wù)。本指引所稱(chēng)肢體殘障人士是指四肢機(jī)能衰退或缺陷,導(dǎo)致不便出行或在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在如書(shū)寫(xiě)等困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

為肢體殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)提供符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)障礙坡道,加快完善援助電話(huà)等自助銀行無(wú)障礙設(shè)施建設(shè),在條件允許的情況下配備殘障人士專(zhuān)用自助設(shè)備,保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。   第四章  監(jiān)督管理

第十七條 會(huì)員單位應(yīng)主動(dòng)與中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)、中國(guó)盲人協(xié)會(huì)、中國(guó)聾人協(xié)會(huì)、中國(guó)肢殘人協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作,對(duì)外公布本單位電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)情況,接受社會(huì)公眾的意見(jiàn)和監(jiān)督。

第十八條 會(huì)員單位要加大對(duì)下屬機(jī)構(gòu)殘障人士服務(wù)工作的輔導(dǎo)和檢查力度,對(duì)殘障人士服務(wù)工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問(wèn)題,應(yīng)督促整改,切實(shí)提升無(wú)障礙服務(wù)能力。

第十九條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)本著公平、公正、客觀的原則,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、殘障客戶(hù)體驗(yàn)等方式對(duì)會(huì)員單位電子渠道無(wú)障礙服務(wù)建設(shè)工作進(jìn)行綜合評(píng)估。

第五章 附則

第二十條 本指引經(jīng)征求各會(huì)員單位意見(jiàn),由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)審議通過(guò),自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二十一條 各會(huì)員單位可根據(jù)本自律指引制定實(shí)施細(xì)則。