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深夜10點(diǎn)，重慶市12345政務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心依舊燈火通明。當(dāng)不少人準(zhǔn)備進(jìn)入夢鄉(xiāng)時(shí)，24歲的杜江川和20歲的劉紀(jì)友的工作才剛剛開始。接下來的10小時(shí)內(nèi)，他們會(huì)一直守候在話機(jī)前，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽群眾打來的電話。

黑暗的籠罩下，夜也安穩(wěn)地“睡”了過去。和窗外的寧靜相比，呼叫中心內(nèi)則“熱鬧”得多，此起彼伏的電話鈴聲陪伴著杜江川和劉紀(jì)友。直到早上8點(diǎn)，他們才得以卸下一身疲憊投入夢鄉(xiāng)。隨后，白班的同事“上線”，26歲接線員李樂盈的工作也就正式開始了。

他們，是全市200多位客服代表中的一份子，也是平凡而又特別的一份子。和其他同事相比，身上的殘疾，給他們帶來了或多或少的不便，但當(dāng)他們拿起電話，他們又沒有什么不同：第一時(shí)間接聽群眾的訴求，努力提高熱線接通率、辦結(jié)率和群眾滿意率各項(xiàng)指標(biāo)，完成熱線運(yùn)營團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)。

新生活的起點(diǎn)

小時(shí)候由于不小心掉進(jìn)火坑，劉紀(jì)友的面部和手部皮膚受損，落下3級殘疾，但他依舊保持著開朗樂觀的性格。大學(xué)畢業(yè)后，他順利在家鄉(xiāng)永川的一家工廠擔(dān)任操機(jī)員。2021年，為了挑戰(zhàn)自己，他辭去原來的工作，打算在重慶主城打拼一番。

然而，在接連面試了6家公司后，劉紀(jì)友依舊一無所獲。長久的等待、石沉大海的簡歷，讓他有些灰心喪氣。他回憶道：“特別當(dāng)有3家公司因?yàn)槲疑碛袣埣捕窬芙^的時(shí)候，我心里特別難受?！?/span>

正當(dāng)劉紀(jì)友準(zhǔn)備放棄時(shí)，重慶市12345政務(wù)服務(wù)熱線的面試電話重燃了他的希望。“面試當(dāng)天，我盡可能全面、真實(shí)地展示自己，最終得到了公司的認(rèn)可，拿到了這份工作的錄取通知?！币环莘€(wěn)定的工作，讓劉紀(jì)友有了在主城生活下去的底氣。工作之余，他常常健身或者看書，全新的生活就此開始了。

與劉紀(jì)友不同，李樂盈從重慶能源職業(yè)學(xué)院一畢業(yè)就來到12385熱線（后合并轉(zhuǎn)入12345熱線）工作，這一干就是6年，現(xiàn)在已經(jīng)是經(jīng)驗(yàn)豐富的“老員工”了。李樂盈說：“我出生時(shí)就有4級肢體殘疾，父母為我操碎了心，現(xiàn)在我有了一份穩(wěn)定、滿意的工作，他們都替我高興，我也可以為他們減輕一點(diǎn)負(fù)擔(dān)了?！?/span>

迎難而上的勇氣

杜川江與劉紀(jì)友一樣，都是剛來12345熱線僅一年有余的“新人”。幼時(shí)由于一場意外的車禍，他不幸落下肢體一級殘疾。由于上下班行動(dòng)不便，他主動(dòng)承擔(dān)起了全月大夜輪班的工作，這樣就可以錯(cuò)開早晚高峰，既讓自己方便也為他人省去麻煩。

與白班相比，夜間接線工作的難點(diǎn)主要是對有夜間施工許可證的施工噪音擾民問題，市民的不理解曾令杜川江很困擾?！霸惺忻裣蛭曳答佉归g施工噪音擾民的問題，我反復(fù)向他解釋這是搶險(xiǎn)工程，有夜間施工許可證，但解釋了接近一個(gè)小時(shí)，對方依舊不理解，情緒很激動(dòng)，最終對方氣沖沖地掛了電話，讓我感覺非常氣餒?！?/span>

同樣的困惑，也發(fā)生在劉紀(jì)友身上。一次，一位市民非要讓一個(gè)搶險(xiǎn)救災(zāi)工地的施工立馬停掉，無論他如何解釋、致歉、安撫，對方都表示不會(huì)接受，甚至還對他進(jìn)行了辱罵。劉紀(jì)友回憶說：“當(dāng)時(shí)心里特別委屈，為什么我要來背負(fù)這些本不是我的問題的辱罵呢？”

每每遇到這種情況，劉紀(jì)友都會(huì)一邊自我緩解情緒，一邊回憶接聽電話的細(xì)節(jié)，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭取下次做得更好。更讓他覺得欣慰的是，每次受氣的時(shí)候，總會(huì)有熱心的同事過來安慰自己?！斑@讓我覺得很溫暖，至少我知道，我不是自己一個(gè)人在面對困難?！?/span>

除了同事的幫助和寬慰，市民的問題得到合理解決，也給與了劉紀(jì)友和杜川江迎難而上的勇氣。“每次回看自己的接線記錄，足有幾千上萬條，這就非常有成就感?？吹铰毮懿块T為市民回復(fù)的處理結(jié)果，看到自己經(jīng)手記錄的市民問題得到解決，我也非常高興，感覺自己的價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，對工作也就更有信心了。”杜川江說。

談及對目前工作的滿意度，劉紀(jì)友、杜川江和李樂盈都給出了相同的答復(fù)：“喜歡！”李樂盈說：“客服工作雖然比較累，但在每一通電話掛斷后都會(huì)有一種踏實(shí)感?！痹?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線的大家庭里，他們和其他同事一起，用專業(yè)、耐心、責(zé)任守護(hù)著熱線的暢通。對于他們3人而言，接線員已不再是一份簡單的工作，而是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要途徑。